Fiches pratique Problèmes avec mon fournisseur d’accès internet

1. À savoir

Le fournisseur d’accès internet ou FAI a l’obligation d’employer un technicien toujours joignable par téléphone. Il s’occupera des problèmes d’ordre techniques. Il faut parfois beaucoup de patience avant de pouvoir parler avec cet employé.

La Loi Chatel en 2008 mentionne le prix normal pour l’appel de la hotline. Cela correspond au cout de la communication locale. Il n’y a plus de surtaxe.

Aucune facturation ne doit provenir du temps d’attente quand c’est le fournisseur lui-même qui appelle. La comptabilisation de la facture commence à partir de la communication avec le technicien.

Le fournisseur a l’obligation de dire le pris de l’appel et le temps d’attente nécessaire dès que vous commencez à appeler. Tous les documents relatifs au sujet à aborder doivent être fin prêts afin d’éviter des dépenses inutiles au téléphone.

À noter : un seul appel téléphonique sert d’information à l’opérateur. Le fournisseur d’accès Internet a maintenant 4 semaines pour se manifester. La connexion internet pourra être rétablie durant cette période. Pour encore mieux s’assurer de la bonne réception de l’information, le client peut envoyer une lettre recommandée à la société concernant les problèmes subis. Ce geste permet de résilier gratuitement l’abonnement si nécessaire. En effet, un appel est plus dur à retracer qu’un courrier.

Modification des conditions d'abonnement

Le client doit connaître tous les changements apportés au service auquel il est abonné avant la date de prise d’effet. Par ailleurs, le fournisseur indique la possibilité de modification des clauses du contrat dans les conditions générales de vente. On procède aux modifications de cette manière : on informe le client avant tout. En même temps, l’opérateur lui fait connaître son droit de résiliation. Celle-ci n’inclut ni sanction ni dédommagement. Elle est valable durant les 4 premiers mois suivant l’effectivité des changements.

L’augmentation du tarif d’abonnement constitue un exemple concret. Avant son application, le fournisseur envoie une correspondance à son client au plus tard un mois avant le changement. En tant que consommateur, on a le droit d’accepter ou non cette modification. En cas de refus à cause de ce nouveau plan tarifaire, il y a résiliation gratuite d’engagement.

À noter : Au cas où les conditions générales de vente ne mentionneraient pas ce genre d’éventualité, vous pouvez exiger de garder les clauses initiales. Vous pouvez faire ainsi jusqu’à la fin du contrat.

Litige de facturation

Le montant de la facture, la cherté du tarif d’un service, tout peut être source de mésentente entre les deux parties. Face à ce genre de situation, vous adressez un courrier recommandé avec accusé de réception au fournisseur. Cette lettre relate tous les aspects du problème.

Si les deux parties ne trouvent pas un terrain d’entente, la justice peut se charger de l’affaire. Tout ceci doit s’effectuer pendant un an après le paiement de la facture à problème. Il en est de même pour le délai de remboursement.

Pour le FAI, le client procède autrement quant au paiement. En effet, le paiement de la facture litigieuse ne dépasse pas la date établie initialement.

2. Questions fréquentes

2.1. Si la hotline ne résout pas mon problème, le FAI peut-il directement intervenir chez moi ?

Les problèmes d’ordre technique sont résolus par téléphone comme l’installation du matériel, la coupure de connexion… Dans le cas contraire, l’intervention à domicile de l’opérateur est probable. Ce type de service nécessite une facturation. Renseignez-vous sur les frais à payer avant d’y recourir.

2.2. En cas de litige sur la facturation, est-il judicieux d’arrêter de payer ?

Il est plus sage de continuer de payer les frais dus au FAI même en période de tension.

2.3. Ma connexion est tellement défaillante que j’en suis à téléphoner tous les jours au SAV.

Les dépenses sur les appels répétés et réguliers au service après-vente peuvent être remboursées par le fournisseur lui-même. Elles n’entreront pas dans la prochaine facture.

2.4. Je suis insatisfait du SAV, je souhaite résilier mon abonnement, sans frais.

Une insatisfaction vis-à-vis de la prestation du service clientèle est à justifier avant tout. Avec des soucis au niveau de la connexion ou encore du matériel, il est très facile de demander une annulation d’abonnement en toute gratuité. Du côté du fournisseur, cela signifie un manquement à son obligation de résultat. En revanche, sans la présence de problème de connexion ou de ligne, l’insatisfaction est injustifiée. Par conséquent, la résiliation induit le paiement d’autres frais.

2.5. Puis-je porter plainte contre le SAV de mon FAI ? Il ne remplit pas son rôle et ça me coûte de l’argent.

Un simple mécontentement n’entraîne pas un litige entre le FAI et vous à l’exception d’une faute effectuée par le service client. Au contraire, la non-résolution des problèmes techniques vous emmène à être dédommagé concernant l’argent dépensé en appel téléphonique. C’est un motif raisonnable pour vous désengager par rapport à ce FAI.